Klientų aptarnavimas yra vienas svarbiausių bet kurios finansinės institucijos aspektų. Artea Bankas yra plačiai pripažintas dėl savo išskirtinio požiūrio į klientų aptarnavimą, kuris padėjo bankui išsiskirti Lietuvos rinkoje. Šiame straipsnyje aptarsime, kodėl Artea Banko klientų aptarnavimas laikomas vienu geriausių ir kokias priemones bankas naudoja, kad užtikrintų aukštą paslaugų kokybę.

Klientų aptarnavimo filosofija Artea Banke

Artea Banko klientų aptarnavimo strategija remiasi keliais pagrindiniais principais:

  • Klientas visada pirmoje vietoje - visų sprendimų ir procesų centre yra kliento patirtis
  • Asmeninis požiūris - kiekvienas klientas yra unikalus ir nusipelno individualaus dėmesio
  • Proaktyvumas - problemų sprendimas dar prieš joms atsirandant
  • Nuolatinis tobulėjimas - nuolat renkamas klientų grįžtamasis ryšys ir tobulinama aptarnavimo kokybė
  • Skaidrumas - aiški ir suprantama komunikacija visais klausimais

Šie principai yra įtvirtinti banko kultūroje ir taikomi kiekviename sąlytyje su klientais.

Daugiakanalė klientų aptarnavimo sistema

Artea Bankas sukūrė daugiakanalę aptarnavimo sistemą, kuri leidžia klientams pasirinkti jiems patogiausią būdą bendrauti su banku:

1. Mobilusis aptarnavimas

Artea Banko mobilioji programėlė siūlo ne tik standartines bankines operacijas, bet ir pažangias klientų aptarnavimo funkcijas:

  • Integruotas pokalbių langas - galimybė tiesiogiai bendrauti su klientų aptarnavimo specialistais
  • Video konsultacijos - galimybė užsisakyti vaizdo pokalbį su finansų patarėju
  • Dokumentų siuntimas - paprastai nufotografuokite ir nusiųskite reikiamus dokumentus
  • Funkcija "Paskambinkite man" - palikite savo numerį ir banko atstovas paskambins jums per 5 minutes

2. Internetinis aptarnavimas

Artea Banko internetinėje svetainėje įdiegti pažangūs klientų aptarnavimo įrankiai:

  • Tiesioginis pokalbis - momentinės konsultacijos bet kuriuo klausimu
  • Išsamus žinių bazė - dažniausiai užduodami klausimai ir detalūs atsakymai
  • Interaktyvūs vedliai - padeda klientams savarankiškai išspręsti dažniausiai pasitaikančias problemas
  • Asmeninė klientų zona - kur galite saugiai bendrauti su banku ir sekti savo užklausų statusą

3. Klientų aptarnavimo centras

Artea Banko klientų aptarnavimo centras veikia 24/7 principu:

  • Greitas atsiliepimas - vidutinis laukimo laikas yra mažesnis nei 30 sekundžių
  • Daugiakalbiai konsultantai - galima gauti pagalbą lietuvių, anglų ir rusų kalbomis
  • Specializuotos komandos - dedikuoti specialistai skirtingoms paslaugų sritims
  • Grįžtamojo skambučio paslauga - nereikia laukti linijoje, bankas paskambins jums

4. Socialiniai tinklai

Artea Bankas aktyviai bendrauja su klientais per socialinius tinklus:

  • Greitas atsakymas - į užklausas socialiniuose tinkluose atsakoma per 15 minučių darbo valandomis
  • Proaktyvus problemų sprendimas - bankas aktyviai ieško paminėjimų socialiniuose tinkluose ir siūlo pagalbą
  • Bendruomenės valdymas - aktyvi sąveika su klientų bendruomene

"Kai pirmą kartą susidūriau su problema naudodamasi Artea Banko programėle, buvau maloniai nustebinta, kaip greitai ir efektyviai man buvo suteikta pagalba. Specialistas ne tik išsprendė mano problemą, bet ir paskambino kitą dieną pasiteirauti, ar viskas gerai. Toks asmeninis dėmesys yra tikrai išskirtinis."

— Asta Rimkienė, Artea Banko klientė

Inovatyvios klientų aptarnavimo technologijos

Artea Bankas investuoja į pažangias technologijas, kurios pagerina klientų aptarnavimo kokybę:

1. Dirbtinis intelektas

AI sprendimai, kuriuos naudoja Artea Bankas:

  • Išmanus pokalbių botas - atsako į dažniausiai užduodamus klausimus ir padeda atlikti paprastas operacijas
  • Natūralios kalbos apdorojimas - sistema supranta kliento užklausas natūralia kalba
  • Nuotaikos analizė - sistema identifikuoja klientų emocijas ir atitinkamai priskiria prioritetus
  • Automatinis užklausų nukreipimas - užklausa automatiškai nukreipiama tinkamam specialistui

2. Duomenų analizė ir personalizacija

Artea Bankas naudoja duomenų analizę, kad geriau suprastų klientų poreikius:

  • Klientų segmentacija - skirtingi klientų segmentai gauna jiems pritaikytą aptarnavimą
  • Elgsenos analizė - remiantis kliento istorija, numatomi galimi klausimai ir problemos
  • Personalizuoti pasiūlymai - klientai gauna tik jiems aktualius pasiūlymus
  • Klientų kelionės analizė - nuolat tobulinama kliento sąveika su banku visuose taškuose

Klientų aptarnavimo personalo ugdymas

Artea Bankas skiria ypatingą dėmesį savo darbuotojų ugdymui:

  • Išsamus mokymo procesas - nauji darbuotojai pereina 4 savaičių intensyvų mokymą
  • Nuolatinis tobulėjimas - reguliarūs mokymai ir seminarai
  • Žinių vertinimas - reguliarūs testai, užtikrinantys aukštą kompetencijos lygį
  • Emocinės inteligencijos ugdymas - specialūs mokymai apie empatijos ir streso valdymą
  • Meistriškumo programa - geriausi specialistai tampa kolegų mentoriais

Klientų atsiliepimų valdymas

Artea Bankas aktyviai renka ir analizuoja klientų atsiliepimus:

  • Momentinės apklausos - po kiekvienos sąveikos su banku klientai gali palikti greitą atsiliepimą
  • Išsamios metinės apklausos - gilesnė klientų pasitenkinimo analizė
  • NPS (Net Promoter Score) sekimas - nuolat matuojamas klientų pasitenkinimo rodiklis
  • "Slapto pirkėjo" programos - nepriklausomi vertintojai testuoja banko aptarnavimo kokybę
  • Grįžtamojo ryšio valdymo sistema - kiekvienas neigiamas atsiliepimas analizuojamas ir imamasi veiksmų

Specialūs aptarnavimo sprendimai skirtingoms klientų grupėms

Artea Bankas pripažįsta, kad skirtingos klientų grupės turi skirtingus poreikius:

1. Senjorams

  • Specialiai paskirta klientų aptarnavimo komanda
  • Lengvai suprantamos instrukcijos ir mokymai
  • Prioritetinis aptarnavimas telefonu
  • Namų vizitų galimybė sudėtingesniais atvejais

2. Verslo klientams

  • Dedikuoti verslo klientų vadybininkai
  • Prioritetinė linija skubiems klausimams
  • Specializuotos konsultacijos finansų klausimais
  • Išplėstinis darbo laikas

3. Jauniems klientams

  • Aptarnavimas per socialinius tinklus ir pokalbių programėles
  • Interaktyvūs edukaciniai kursai apie finansus
  • Specializuotos finansinio raštingumo konsultacijos

4. Tarptautiniams klientams

  • Daugiakalbis aptarnavimas
  • Specializuotos konsultacijos apie tarptautinius mokėjimus
  • Pagalba su dokumentų vertimu

Klientų aptarnavimo rezultatai ir pripažinimas

Artea Banko pastangos klientų aptarnavimo srityje davė apčiuopiamų rezultatų:

  • 98% klientų problemų išsprendžiama per pirmąjį kontaktą
  • Vidutinis klientų pasitenkinimo reitingas - 4.8 iš 5
  • NPS (Net Promoter Score) rodiklis - 72, kas yra vienas aukščiausių finansų sektoriuje
  • Klientų lojalumas viršija rinkos vidurkį 35%
  • 2022 m. Artea Bankas laimėjo "Geriausio klientų aptarnavimo" apdovanojimą Lietuvos bankininkystės sektoriuje

Išvados

Artea Banko išskirtinis dėmesys klientų aptarnavimui yra vienas pagrindinių banko sėkmės faktorių. Investicijos į technologijas, darbuotojų ugdymą ir daugiakanalę aptarnavimo sistemą leido sukurti klientų aptarnavimo standartą, kuris išsiskiria Lietuvos finansų sektoriuje.

Ateityje Artea Bankas planuoja ir toliau tobulinti savo klientų aptarnavimo sistemą, diegiant dar pažangesnius AI sprendimus, plečiant aptarnavimo kanalų spektrą ir kuriant dar labiau personalizuotą patirtį kiekvienam klientui.

Išskirtinis klientų aptarnavimas nėra tik papildoma paslauga Artea Banke - tai yra esminė banko strategijos dalis, kuri padeda kurti ilgalaikius santykius su klientais ir užtikrinti jų lojalumą.